Главная > Компас потребителя > Цена бесплатного сервиса

Цена бесплатного сервиса

8-09-2012.

После запомнившегося всем жителям Уфы жаркого лета 2010 года мы с мужем решили устроить в квартире островок спасения от климатических катаклизмов - установить в спальне кондиционер. Выбор пал на солидного производителя, а покупку сделали в одном из крупнейших магазинов техники города. Там же нам предложили и установку. На кондиционере была большая наклейка: “3 года бесплатного сервисного обслуживания”. Тогда мы еще не знали, чем для нас обернется это бесплатное обслуживание.

Кондиционер мы установили в мае 2011 года. Лето было не слишком жарким, и пользовались мы им от силы пару недель. А нынешним летом при первом же намеке на климатический катаклизм наш островок спасения накрылся медным тазом. В одну совсем не прекрасную ночь кондиционер перестал охлаждать воздух.
Мы позвонили на горячую линию компании, и вскоре нам прислали мастера из авторизованного сервисного центра. Мастер все посмотрел и вынес вердикт: хладагент почти на нуле, где-то есть утечка, оба блока нужно снимать и везти на ремонт. С момента покупки прошел один год и два месяца, основная гарантия закончилась, однако, как мы помним, нам полагалось еще два года бесплатного сервисного обслуживания. Мы были готовы к тому, что придется оплатить запчасти и заправку хладагентом.
Однако нас поджидал первый сюрприз: оказалось, что, по правилам компании, демонтаж и монтаж кондиционера в это самое бесплатное обслуживание не входят. Не очень понятно, как можно отремонтировать эту технику без демонтажа, поэтому в самой фразе “бесплатное обслуживание” изначально заключено некоторое лукавство. Но правила есть правила. Мы смирились и заказали в том же сервисном центре демонтаж, ждать которого в силу горячего сезона пришлось пару недель, мучаясь ночами от жары. За работу мы заплатили 2800 рублей и совершили большую ошибку, не потребовав с установщиков квитанции об оплате.
Через несколько дней кондиционер нам вернули, сообщив, что он отремонтирован. Мы заплатили еще 2800 рублей за монтаж, и 1200 рублей за заправку хладагентом. И снова сделали глупость, не потребовав квитанции. Радовались недолго. На вторую же ночь после установки кондиционер снова перестал охлаждать. Судя по всему, в нем опять закончился свежезаправленный хладагент.
А дальше начались чудеса наоборот. Мы направили в компанию жалобу на некачественно выполненный ремонт. Через несколько дней нам позвонил мастер и сообщил, что бесплатный ремонт нам вообще не полагается, потому что первоначальную установку кондиционера осуществляла компания, которая не является авторизованным партнером компании-производителя. То есть ремонт они сделать могут, но за него нужно будет платить. В компании это заявление мастера подтвердили. В ответ на наше логичное возражение о том, почему тогда компания, которая устанавливала нам кондиционер, находится в списке сертифицированных сервисных центров на сайте производителя, нам ответили, что на момент установки в мае 2011 года она еще не имела нужного сертификата.
Мы искренне возмутились: почему тогда сервисный центр, обслуживающий клиентов магазина, вынудил нас произвести платный монтаж и демонтаж кондиционера, если никакого ремонта, судя по тому, что техника не работает, не производилось? Мы бы не стали тратиться на бессмысленную установку неисправного кондиционера. Ответ нас поразил до глубины души. Представители сервисного центра заявили, что никаких услуг по монтажу и демонтажу они нам не оказывали и денег с нас не брали. Компания встала на сторону сервисного центра и далее разбираться в этом вопросе отказалась.
Мы потеряли 6800 рублей, шесть дней нам приходилось отпрашиваться с работы, чтобы встречать установщиков, грузчиков и мастеров, а кондиционер по-прежнему не работает. Не говоря уже о времени и нервах, потраченных на звонки и выяснение всех этих вопросов.
Картина вырисовывается печальная. Магазин прислал для установки купленного у них кондиционера неавторизованную компанию, тем самым заведомо лишив нас положенного бесплатного сервисного обслуживания, даже не предупредив об этом. Сервисный центр положил себе в карман несколько тысяч рублей чистыми, без уплаты налогов и отчетности, вынудив клиента заказать у них ненужные и бесполезные услуги. Сама компания производит некачественные кондиционеры и не проявляет никакой заинтересованности в том, чтобы потребитель получил широко разрекламированный сервис.
Никого не волнует, будет ли в конечном итоге доволен покупатель. Все фирмы заинтересованы лишь в том, чтобы получить сиюминутную прибыль.
Компания потеряла постоянных клиентов не только в нашем лице, она потеряла крупного корпоративного клиента в лице организации, где работает муж, тем более, что и у организации уже возникали проблемы с обслуживанием техники в том же сервисном центре. Неужели для солидного предприятия менее выгодно отремонтировать один кондиционер, нежели испортить репутацию ненадлежащим исполнением услуг?
Может быть, другие торговые и сервисные организации задумаются хотя бы об этом? Можно долго разбираться в нюансах, выяснять, кто виноват в сложившейся ситуации, перекладывать ответственность с одной фирмы на другую, но суть не в этом. Мы - рядовые покупатели и, возможно, сами виноваты в том, что сразу же соглашались на услуги, предложенные магазином и сервисным центром. Но почему каждый раз, приобретая технику, мы должны не просто выбрать модель, но и тщательно изучить условия гарантии, а также сертификаты и документы всех организаций, которые осуществляют продажу и установку? Напомню, речь идет о всемирно известном производителе и крупном магазине, много лет работающем на рынке бытовой техники. И даже в этом случае покупка и ремонт превращаются в приключение со всевозможными препятствиями. Почему нельзя просто прийти в магазин, купить товар и быть уверенным в том, что все обещания, указанные на рекламных наклейках, будут выполнены без дополнительных оговорок, указанных где-нибудь на последней странице мелким шрифтом или вовсе только на сайте производителя?

Нина ДУБИНИНА.

От редакции. Мы намеренно не указываем названия компаний и сервисного центра, поскольку покупатели не могут доказать свою правоту. К сожалению, они оказались слишком доверчивыми людьми и не потребовали с представителей сервисной службы никаких документов. Надеемся, что печальный опыт автора этого материала станет уроком для других покупателей.

Вернуться назад