Легко ли быть потребителем?
17-03-2016.
Каждый день мы приобретаем товары, пользуемся услугами. Как при этом не стать жертвами обмана или некачественного обслуживания? Недаром говорится: знание - сила. Закон о правах потребителей нужно знать каждому, а в сложных случаях - обращаться к специалистам. В минувшую пятницу на вопросы читателей “Вечерки” по “горячей линии” отвечала начальник отдела по защите прав потребителей Социально-гуманитарного управления Администрации Уфы Зифа Равильевна Фазлыахметова.
“А вещи
мы выкинули”
- Добрый день, Зифа Равильевна. Меня зовут Маргарита ...
- Я Вас по голосу узнала. Вы были у нас на приеме в универмаге “Уфа”, обращались по поводу автомобиля.
- Совершенно верно. Сейчас у меня другой вопрос. В сентябре 2013 года я отдала вещи на переделку в ателье “Березка” на Первомайской, 28. Периодически звонила, мне говорили: все нормально, приходите. Но я живу в другой части города, выбраться туда мне было непросто. В августе прошлого года, во время своего отпуска, пришла забирать вещи. Оказалось, что ателье закрыто, там идет ремонт, планируется открыть магазин. Указан был номер телефона владелицы, я ей позвонила, но она наотрез отказывается разговаривать: “Вы уже два года не появлялись, ваши вещи я выбросила”. Мне посоветовали в налоговой инспекции найти ее координаты и подать на нее в суд. Но в графе “ответчик” нужно указать ИНН, фамилию и адрес руководителя организации. А я даже не знаю ее фамилии, только имя-отчество. В районной налоговой мне ответили, что это закрытая информация. Разве суд примет такое заявление?
- В просительной части своего заявления Вы должны указать: “Прошу суд запросить в налоговой службе информацию о месте пребывания частного предпринимателя”. Есть еще такое обстоятельство. Правилами оказания бытовых услуг предусмотрено: если потребитель не приходит за своей вещью в течение двух месяцев, то вторая сторона вправе реализовать эту продукцию и внести вырученную сумму на депозит. Если предприятие было официально закрыто, по суду можно получить положительное решение, но взыскать деньги не получится.
- Хотелось бы взыскать, потому что у меня верх от костюма остался, а юбки нет.
- Сообщите нам данные организации, мы выясним, действительно ли она закрылась, а потом уже сможем определить тактику дальнейших действий. Продиктуйте ИНН ателье и Ваш контактный телефон...
- Мне сказали, что якобы в течение трех лет, до августа 2016 года, я еще могу предъявить претензию...
- Да, обратиться с иском в суд Вы можете в течение трех лет. Кстати, предприятие могло поменять адрес своей деятельности.
- Сказали, что предприятие не ликвидировано.
- Это уже лучше. Ваше изделие было оценено? В квитанции проставлена сумма?
- Я должна была оплатить 830 рублей при получении согласно правилам. Есть ли у меня шансы получить компенсацию?
- Будем решать проблему, составим алгоритм действий. На следующей неделе, если Вам удобно, можете подъехать в “Меркурий”, где мы будем проводить консультацию.
Не хотят обслуживать,
и точка!
- Здравствуйте, Зифа Равильевна. С Вами говорит Вера Сергеевна. Как добиться от продавца исполнения его обязанностей? Продавщица отказалась меня обслуживать, так как ей не понравилось замечание, что из-за неправильно расставленного товара я не вижу весов.
- Это прямое нарушение закона: неправильное размещение товара, недоступность весов, наконец, отказ в услуге. Для проведения надзорных мероприятий Вы, указав на все недостатки, можете обратиться в Управление Роспотребнадзора, которое находится по адресу: улица Зорге, 58. Кстати, где находится этот магазин?
- Это торговый центр, расположенный на углу Перовской и Кувыкина.
- Зифа Равильевна, нам прислали вопрос по электронной почте: “Моя племянница приобрела путевку в Египет. В связи с изменившейся международной обстановкой она не может туда поехать. Как ей нужно действовать?”
- Обратиться в турагентство с письменным заявлением, что не может воспользоваться данной услугой. Она вправе выбрать другое направление или вернуть свои деньги.
Букет с подвохом
- Добрый день, говорит Полина Иванова. На 8 Марта мне подарили цветы, а наутро они завяли.
- Возврат таких товаров, как цветы, правилами не предусмотрен. Кто виноват, судить трудно. То ли цветы промерзли, то ли их неправильно содержали. Вы можете обратиться к предприятию, чтобы установить причину этого дефекта. На будущее Вам нужно посоветовать своему другу выбирать такой магазин, который уже заявил о себе, а не предприятие-однодневку.
О подводных камнях договоров
- Я приобрела квартиру в строящемся доме, - рассказывает Елена Сергеевна. - В договоре есть пункт: если клиент не подписывает акт приема-передачи, то в течение 10 дней квартира считается принятой.
- Единственный выход: подписывайте акт, но с оговоркой - с какими недоделками не согласны. Дайте срок для исправления. Если вопрос не разрешится, можете обратиться к нам, чтобы составить исковое заявление в суд. К сведению: все условия договора, противоречащие действующему законодательству, считаются ничтожными.
- Еще один вопрос. Я взяла кредит в “Россельхозбанке”, при этом подписала дополнительный договор обязательного страхования жизни. Вправе ли банк требовать от меня подписание этого документа?
- В Вашем случае придется либо соглашаться на их условия и оплатить страховку, либо отказаться, но тогда процентная ставка будет выше. В любом случае за разъяснениями Вы можете обратиться в наш отдел по адресу: проспект Октября, 114/1.
- Добрый день, я Сергей. Мы покупаем квартиру, а хозяева просят указать неполную сумму в договоре. Правомерно ли это?
- При расторжении договора они должны будут вернуть только ту сумму, которая прописана в договоре. Я бы не советовала идти на поводу у продавца. В квартире могут оказаться скрытые недостатки на гораздо большую сумму.
Кто вскрыл ноутбук?
- Добрый день, меня зовут Алена. Купили ноутбук с витрины, он продавался как новый. Однако при использовании выяснилось, что он сильно перегревается и “тормозит”. Когда обратились в магазин, чтобы сделать ремонт по гарантии, нам отказали на том основании, что мы якобы вскрывали ноутбук.
- У Вас сохранилась пломба?
- Да.
- Я думаю, Вам необходимо обратиться с письменным требованием о проведении проверки качества. Вы же не специалист по компьютерам, зачем вам вскрывать его с целью ремонта?
Книга жалоб - не хлам...
- Летом я купила ремень. Через полчаса, пройдясь по магазину, нашла лучший вариант и решила вернуть покупку. Продавщица отказалась его принимать, так как, по ее словам, это был уцененный товар, имеющий недостаток, который она мне затем продемонстрировала.
- Это явное ущемление прав потребителя. Если из-за недостатка товара была произведена его уценка, продавщица должна была предупредить Вас, причем в письменной форме. Вам следовало написать заявление, что информация о недостатках товара не была предоставлена. Второе нарушение: товар обязаны обменять в течение двух недель с момента покупки.
- Я сообщила продавцу, что в другом магазине видела информацию о законах для потребителей. На мой вопрос, почему у них этого нет, дама заявила, что имеет право “не захламлять стены”.
- Подобная информация, как и книга отзывов и предложений, должна быть в каждой торговой точке. Можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по РБ.
Если водитель дымит...
Мужчина, пожелавший остаться неизвестным, озвучил наболевший вопрос:
- Имею ли я право не оплачивать проезд, если водитель маршрутки курит?
- Это нарушение. В соответствии с Федеральным законом “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака” курение в транспорте запрещено. О подобных фактах нужно сообщать в Федеральную службу по надзору в сфере транспорта с приложением фото- и видеофиксации нарушения. Также можно поставить в известность собственников маршруток, номера телефонов которых, как правило, указаны в салонах автобусов. Если вы запомнили номер автобуса, можете сообщить о нарушениях в Администрацию города, эта информация будет учитываться при проведении конкурсных мероприятий. Кроме того, за предоставление услуг ненадлежащего качества Вы вправе требовать компенсацию.
- Здравствуйте, меня зовут Елена Валентиновна. Недавно я побывала в Казани в командировке. Там есть киоски вроде наших “Пышек”, только без названия, и в них не выдают чеки, в том числе и товарные. А мне, как Вы понимаете, нужен был финансовый отчет. Продавец сказал, что у них нет кассового аппарата.
- Организациям позволяется не применять кассовый аппарат, если при организации розничной торговли уплачивается единый налог на вменяемый доход (ЕНВД). Однако по требованию покупателя документ в виде товарного чека, квитанции, подтверждающей прием денег, должен быть выдан. Информацию о названии предприятия Вам должны были предоставить по требованию.
- Можно ли на них пожаловаться?
- Думаю, что да. В Татарстане существуют такие же контрольные органы, как и у нас, например, Роспотребнадзор. Вы можете написать туда письмо. То, что Вы проживаете в Уфе, не имеет значения, жалобу рассмотрят.
Еще одна дама поинтересовалась, можно ли обменять некачественный товар.
- Меньше года назад купили в “Ашане” два чайника, и они практически сразу начали протекать.
- Каков срок гарантии?
- Гарантии не было.
- Вы можете самостоятельно провести независимую экспертизу, к примеру, в Торгово-промышленной палате, расположенной по улице Чернышевского, 82. После этого приезжайте к нам, мы поможем составить претензию.
- Какие товары не подлежат возврату в течение 14 дней? - спросил мужчина на другом конце провода.
- Об этом написано в Постановлении правительства №55. В данный список входят предметы личной гигиены, парфюмерия, бытовая химия, изделия из драгоценных металлов, растения и животные, гражданское оружие, сложная бытовая техника, автомобили - при условии надлежащего качества товаров.
Дети мерзнут...
- Накануне в редакцию звонила Олеся Кухаркина. У нее следующая проблема: в детской спальне и на кухне уже вторую зиму подряд слабо прогревается батарея. Работники управляющей компании на неоднократные обращения молодой мамы не реагируют.
- В таком случае нужно обращаться в Госкомитет РБ по жилищному и строительному надзору. Второй экземпляр заявления необходимо оставить себе. За отклонение от норм теплоснабжения можно потребовать от компании произвести перерасчет.
Как клиентов в магазине “обувают”
Следующий вопрос задала, судя по голосу, юная дама:
- Купила красивые туфли, сразу же попала под дождь, и они потеряли товарный вид. На другой день пришла к продавцу, который сообщил, что обувь якобы модельная, ее можно носить только в идеальную погоду или в помещении... Однако он меня об этом заранее не предупредил. Может быть, провести независимую экспертизу? Туфли так и остались у меня, сморщенные. Чек я на всякий случай сохранила.
- Модельные туфли действительно не подлежат носке в плохую погоду. Другой вопрос - донес ли продавец эту информацию до Вас в письменном виде? Возможно также, что это производственный дефект. Сейчас проблема обуви постепенно отходит на второй план. Предприниматели определились с поставщиками, которые производят обувь, приспособленную к нашим условиям, - пояснила Зифа Равильевна.
Главное - чтобы брюки сидели
- Добрый день, я Галина Георгиевна Бельская. Недавно приобрела на Колхозном рынке джинсы для старшего внука. Мы очень долго выбирали, вроде бы нашли подходящий размер, мерить не стали. Продавец уверил нас в том, что с ремнем они будут сидеть идеально. Дома померили - штаны оказались малы. Я сходила в ателье, чтобы их расшить, но там заказ не приняли, говорят - бесполезно переделывать, все равно они будут сидеть плохо. Чек мы потеряли...
- В ателье правильно сделали, отказавшись переделывать некачественный товар. Единственная возможность для Вас - посетить эту торговую точку в течение 14 дней с момента покупки и написать заявление. Если отсутствует чек, можно представить свидетельские показания. Если не найдется соответствующего товара для обмена, Вам обязаны вернуть деньги.
Возместят ли ущерб здоровью?
- Недавно знакомая лечила дочку в частной стоматологической клинике, сумму заплатили немалую. Через два месяца у нее сломался запломбированный зуб, но лечить его бесплатно отказались: оказывается, гарантии не было, о чем клиентке не сообщили. В детской стоматологии врач по секрету сказал, что “частники” сделали все очень плохо, за что только деньги взяли. Может ли пациентка получить компенсацию за некачественное лечение?
- В этом случае необходимо заключение независимой организации, чтобы определить, каким было состояние зуба до и после вмешательства. Доказать такие вещи сложно. Если клиника действительно виновата, можно оформить претензию, в случае отказа удовлетворить ее - обратиться в суд.
...Будни отдела по защите прав потребителей заполнены неустанными заботами - разъяснить гражданам их права, помочь составить претензию, донести правильную информацию.
Практически каждую неделю сотрудники отдела выезжают в торговые центры, консультируют население, раздают материалы, проводят горячие линии. Так что потребителям есть куда обратиться в случае нарушения прав.
Отдел по защите прав потребителей Социально-гуманитарного управления Администрации города Уфы находится по адресу: проспект Октября, 114/1. Телефон 235-99-45.
Приемные дни: понедельник - с 9.00 до 13.00, четверг - с 14.00 до 18.00.
Записала беседу
Майя ИВАНОВА.
Фото предоставлено отделом по защите прав потребителей Управления социальной политики Администрации Уфы.
Майя ИВАНОВА.
Фото предоставлено отделом по защите прав потребителей Управления социальной политики Администрации Уфы.
Вернуться назад