В колл-центре ответят на любые вопросы

Во время самоизоляции нас с вами начинают интересовать различные вопросы, связанные с новыми условиями жизни: можно ли ездить по городу на личном автомобиле, как обеспечить уход и принести продукты родителям, что делать, если мы заболели…

Интернет - не всегда лучший советчик в этом деле, потому что информация устаревает, а то и вовсе оказывается фейковой.
С 18 марта в Администрации Уфы начал свою работу колл-центр, где специалисты разных областей (образования, здравоохранения, туризма и так далее) отвечают на звонки жителей республики.
Колл-центр работает круглосуточно.
В общем, мы направились прямо сюда. Проходим в просторный кабинет. У каждого работника на лице маска. Провести 8-часовой рабочий день в ней непросто, но в нынешних условиях нам всем приходится мириться с дискомфортом. Звонки в центр поступают непрерывно.
Корреспондентам «Вечерки» удалось побеседовать с Залией Фанисовной Бариновой, начальником отдела секретариата Администрации Уфы, куратором колл-центра.

– С какими вопросами чаще всего к вам обращаются жители Башкортостана?
– Все зависит от ситуации. Например, когда заканчивался каникулярный период, люди интересовались, как будет организовано дистанционное обучение. Родителей заботил вопрос: как им забрать детей, которые находятся за городом или в деревне у бабушек.
Когда только был введен режим самоизоляции, многих волновало, как теперь передвигаться по городу.

– Скажите, случается ли, что человек не может до вас дозвониться?
– Любой звонок, который поступает в колл-центр, находится в режиме ожидания. Далее он переводится первому освободившемуся специалисту. Да, иногда приходится подождать. Например, в пятницу к нам поступило около 1050 звонков, а работают у нас только 24 сотрудника. Можно представить, какая нагрузка ложится на одного человека. И потом, есть 2-минутные звонки, а есть 15-минутные.

– Кто чаще всего обращается в колл-центр?
- Наибольшее количество звонков поступает от людей в возрасте. Им бывает сложно адаптироваться в информационном потоке, особенно если доступа к интернету у них нет.

– Какие специалисты консультируют граждан?
– К организации колл-центра мы подошли системно – пригласили специалистов Администрации Уфы разных направлений. Конечно, поначалу не каждый из них был знаком с работой подобного центра, тут есть своя специфика. Поэтому параллельно мы организовали их обучение.
Вначале был сформирован большой отдел по развитию туризма, отдел потребительского рынка. Сейчас специфика поменялась, добавились темы образования, здравоохранения.

– Ответьте, пожалуйста, на такой вопрос. Cкажем, у человека отец живет в деревне один, он попросил сына привезти ему продукты. Деревня расположена далеко от города. Можно ли в этом случае поехать туда на личном автомобиле?
– На сегодняшний день на территории Уфы действует режим самоизоляции. Если гражданин решает передвигаться по территории РБ, он берет на себя ответственность. Мы понимаем, что такие ситуации есть, но в данном случае можно воспользоваться услугами волонтеров, есть магазины доставки еды. А вот если человеку нужен уход, следует обратиться в центры социальной поддержки.

– С какими необычными вопросами обращаются в колл-центр?
– Недавно позвонил уфимец и рассказал, что он пасечник и ему необходимо вывезти пчел. При этом сослался на пункт, где сказано, что гражданин может выгуливать собаку…

– Куда перенаправляется звонок, если специалист недостаточно осведомлен в том вопросе, который задает обратившийся?
– У нас задействованы все структурные подразделения Администрации города, мы можем позвонить любому коллеге и уточнить, как решить ту или иную проблему. Мы работаем в связке с госкомитетами, министерствами. Обмен информацией ведется постоянно. Если на вопрос невозможно ответить сразу, мы записываем номер телефона человека и перезваниваем, как только можем предоставить сведения.
Ведь работа над законодательными актами ведется в режиме онлайн, некоторые подписываются прямо сейчас, и чтобы изучить их, может понадобиться время.
Телефон колл-центра 8-800-250-56-04.