Клиент всегда неправ?

«Клиент всегда неправ» — такая надпись, если вы помните, красовалась над дверью бара в культовом фильме Роберта Родригеса «Отчаянный». Кстати, вовсе не на входе, что было бы, на первый взгляд, логичным, а на выходе из брутального заведения. Именно такой образ всплыл у меня на днях, когда услышала историю, произошедшую совсем недавно в наши дни, которой драматизма добавляет COVID-19, а не неумолимый мститель с оружием в футляре от гитары.


Предварю свой, надеюсь, трогательный рассказ небольшими пояснениями. Сразу вот прямо тут отвечу на возможный вопрос, почему в рубрику «Личные финансы». Потому что это про деньги, про время, которое «время - деньги», и про сферу услуг, с превеликим удовольствием превращающую приличную часть наших с вами доходов в наши же с вами расходы. Так вот, похоже, эта сфера претерпевает, во всяком случае, в Уфе, не самые лучшие изменения.
Теперь с чистой совестью могу перейти к повествованию. История, собственно, не моя - моего очень давнего знакомого. Начать надо с того, что стаж водителя у него больше тридцати лет, и такой казус, как спущенное колесо, по его подсчетам, с ним как минимум раз в год случается на наших загадочных уфимских дорогах. В такой, конечно же, малоприятной, но не фатальной ситуации он обращается в ближайший шиномонтаж, оставляя там немного денег и все свои неприятности. Образно говоря, на этом проблема заканчивается, не успев даже слегка затронуть эмоциональную сферу этого исключительно позитивного и легкого в общении жителя нашей башкирской столицы.
Вот и на этот раз, увидев спущенное колесо, он отправился в первый попавшийся на дороге шиномонтаж. На этот раз судьба привела его в тот, что расположен позади Дворца молодежи, который он по старой памяти назвал ДК «Юбилейный». Сначала развитие событий ничего дурного не предвещало - молодой человек за семь минут, вооружившись шилом, поставил на колесо жгут и радостно попрощался. Однако на следующий день визуальный осмотр любимого средства передвижения показал, что колесо слегка подспустило. Владельцу это показалось немного странным. А еще через день колесо спустило окончательно и бесповоротно. Что оставалось делать возмущенному водителю? Отправиться по месту «лечения» своего «железного коня», само собой.
Не надо располагать невероятной интуицией, чтобы понять, что мажорная мелодия повествования здесь сменяется на минорную. Что, вы думаете, больше всего поразило нашего клиента шиномонтажа, который ждал, что его встретят со словами «сорри (извините, мол!), давайте мы все посмотрим и исправим»? Никаких «сорри» не последовало — «мы никаких гарантий не даем». Занавес! Дальше работники сего неприятного во всех отношениях заведения просто развернулись перед удивленным автовладельцем и ушли во тьму служебного помещения.
Да, мы с вами помним сакраментальную фразу — «гарантии дает только страховой полис», но чаще всего не готовы сталкиваться с подобными ситуациями. «Если заграницей самая страшная угроза состоит в том, что я к вам больше не приеду, которая людей пугает, то здесь такой мой пассаж восприняли совершенно равнодушно. Представляешь или нет? До лампочки им!» — со слегка затуманенным не самыми приятными воспоминаниями взглядом рассказывал мне друг дальше. Что его, прошедшего все этапы рыночной экономики — от кооператива до малого предприятия, особенно возмутило, так это удивительно индифферентное отношение к заказчику, которого он не встречал и в, как теперь принято говорить, лихие 90-е, когда в футлярах от гитар возили не только гитары.
«Я допускаю, что где-то еще мог саморез «поймать», - продолжала я слушать термины, которые не совсем понимала. Но прекрасно поняла, что от работников шиномонтажа всего-то и требовалось выяснить - чья была в том вина, что машина, выехав из их прекрасного во всех отношениях заведения, на следующий же день оказалась со спущенным колесом, конечно же, тем самым, над которым только несколько часов назад колдовали их золотые руки. «Да, казусы случаются - можно было поймать второй саморез. Но они даже не стали выяснять причину и не извинились. Вот это равнодушие меня больше всего убило. Понимаешь? Это не должно обходиться безнаказанно!» Как тут не понять? Понимаю, конечно.
Надеюсь, вам интересно, что все закончилось благополучно - у этого человека по-другому просто не бывает. В другом шиномонтаже причину дефекта многострадального колеса выяснили, его починили. Что называется, ложечки нашлись!.. Но и осадочек остался. Мне знакомо это состояние: с одной стороны — бетонная стена равнодушия, на которую тебя вынесло стечением обстоятельств, а с другой - видимое твое бессилие что-либо изменить.
Воспринимайте это повествование как повод для размышления. Иногда полезно держать в голове такие истории. Я ее вспомнила вчера, когда очень громко разговаривала с администратором стоматологии, услышав от нее, что мой прием в очередной раз переносится больше чем на месяц по, в их понимании, в высшей степени уважительным причинам. Как вы думаете, какой я слышала голос в телефонной трубке? Да, правильно, абсолютно равнодушный!
Кстати, тот бар плохо кончил.
- Значит, бармен остался жив? Барменов никогда не убивают.
- На самом деле, бармену не повезло больше всех.
Когда текст уже практически был отправлен в редакцию, в Уфе стартовал открытый городской конкурс «Лучший автосервис столицы». Да, да, да! Пресс-служба мэрии столицы республики сообщила, что речь идет о состязании шиномонтажников, автомойщиков, мотористов, диагностов и других работников автосервисов. Кроме того, будут определены лучшие предприятия по техобслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Торжественная церемония награждения победителей конкурса состоится в декабре 2021 года в Администрации ГО город Уфа РБ.
Среди организаторов конкурса перечислены Управление потребительского рынка, туризма и защиты прав потребителей Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан, Некоммерческое партнерство «Ассоциация предприятий автосервиса Республики Башкортостан», предприятия автомобильного сервиса. Да я сама отнесу им этот номер!
В поисках позитивной информации я обратилась в Министерство торговли и услуг Республики Башкортостан. Был задан вопрос, насколько правомерным выглядит с точки зрения защиты прав потребителей ответ исполнителя о том, что эта шиномонтажная мастерская никаких гарантий не дает. Кроме того, мы поинтересовались, как мог бы автовладелец в такой ситуации снизить риски оплаты некачественного предоставления услуг, ведь, по логике произошедшего, он должен платить за шиномонтаж повторно через три дня.
В пресс-службе Минторга РБ сообщили, что в случае оказания нам услуг ненадлежащего качества мы вправе предъявить одно из требований — о безвозмездном устранении недостатков выполненных работ (услуг), уменьшении их цены либо о возмещении понесенных нами расходов по устранению этих самых недостатков.
Как выяснилось, надеяться на возврат денег можно, только если недостатки существенные или в установленный потребителем срок они не устранены. Но, как всегда, есть нюансы. Так, исполнитель отвечает за них в течение гарантийного срока. Если такового не имеется, то отвечать все-таки придется, если потребитель докажет, что эти недостатки возникли не по его вине.
«Таким образом, в нашем случае потребителю следует провести экспертизу произведенных работ. И требовать не только устранения недостатков, но и возмещения расходов, связанных с проведением экспертизы», — комментируют эксперты ведомства.
Они же советуют ему обратиться с претензией — проекты их размещены на сайте Минторга РБ — об устранении недостатков до проведения экспертизы, указав в ней, что делается это с целью минимизации расходов исполнителя работ.
Сроки предъявления требований в части оказания услуг ненадлежащего качества — в течение гарантийного срока. Любопытно и, как у нас любят выражаться, отрадно, что если гарантийный срок менее двух лет или не установлен — в течение 2 лет.
В пресс-службе уточнили, что отношения, возникающие при оказании услуг, выполнении работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, регулируются Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, которые утверждены постановлением Правительства РФ №290 от 11 апреля 2001 года. В соответствии с пунктом 17 указанных Правил, если договор исполняется в присутствии потребителя (подкачка шин, мойка, некоторые работы технического обслуживания и ремонта), выдается в обязательном порядке квитанция, жетон, талон, кассовый чек и т. п.
Кроме того, «если работа, которая была оказана нашему потребителю, изначально не могла устранить заявленный недостаток (спустило шину), то исполнитель должен был приостановить работу». Также есть перечень информации, которую потребитель может рассчитывать получить о компании и нюансах выполняемых работах.
Как видите, поводы для оптимизма имеются. Может стоит помахать этими самыми Правилами в этом самом шиномонтаже? Сдается мне, их там в глаза не видели. Спасение потребителей - дело рук самих потребителей!
Рассмотрев запрос на комментарий от Управления потребительского рынка, туризма и защиты прав потребителей Администрации городского округа город Уфа РБ, в Информационно-аналитическом управлении – пресс-службе Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан сообщили следующее: «В соответствии с законодательством о защите прав потребителей на территории Российской Федерации, на определенные виды шиномонтажных работ устанавливаются гарантийные сроки. Но, как правило, ремонт колеса жгутом считается временной мерой для эксплуатации автомобиля, и гарантия на данный вид работ не предоставляется. Исполнитель обязан был уведомить потребителя о том, что ремонт шины жгутом является временным ремонтом».
То есть, если доказать ненадлежащее оказание услуги, то мы вправе обратиться к исполнителю с требованиями об устранении недостатков, что, конечно же, внушает определенный оптимизм, но все равно не меняет сути про спасение утопающих потребителей, работ и услуг уфимских автомастерских.