Каждый, право, имеет право…

Сегодня - Всемирный день защиты прав потребителей. В канун этого события мы задались вопросом: насколько часто уфимцы обращаются за правовой помощью к специалистам отдела координации услуг и защиты прав потребителей? На вопросы редакции отвечает начальник Управления потребительского рынка, туризма и защиты прав потребителей Администрации Уфы Азат Равилов.

- В структуре нашего управления работает отдел координации услуг и защиты прав потребителей, - начинает разговор Азат Ишбулдович. - Жалоб от граждан немало. В минувшем году, например, поступило 1309 обращений, что примерно на 10 процентов меньше, чем в предыдущем, 2020 году. Я связываю это с широким информированием населения. Наши специалисты принимают, консультируют, разъясняют нормы законодательства, ежемесячно проводят «прямой провод» для жителей города, распространяют информационные буклеты, публикуют статьи в соцсетях и СМИ, проводят конкурсы, викторины. Эта деятельность существенно повлияла на итоги рейтинга 2021 года, когда Башкортостан был впервые признан одним из лучших объектов федерации по реализации региональных и муниципальных программ по обеспечению прав потребителей. Так что горожане с каждым годом становятся более грамотными в сфере защиты своих потребительских прав и делают меньше ошибок, а в каких-то случаях самостоятельно решают проблемы.
- И все-таки на что же уфимцы жалуются чаще всего?
- Анализ показал, что основная часть - 60 процентов обращений - касается нарушений в розничной торговле. На долю предприятий бытового обслуживания приходится 15 процентов, а жилищно-коммунальной сферы – 7. Жалуются на медицинские услуги (5 процентов) и туристические - 3 процента. Есть претензии к кредитным организациям. В сфере торговли чаще всего возникают проблемы с возвратом денег за товары с недостатком и отказ продавцов от гарантийных обязательств, проведения экспертизы качества той или иной вещи.
- Пытаясь вернуть какой-либо товар, мы часто сталкиваемся с рядом препятствий. Начиная от категоричного отказа и заканчивая «страшилками» про платные экспертизы. Как действовать в такой ситуации?
- Если человек придет с грамотно составленным заявлением, ему будет гораздо проще защитить свои права. Нужно принести обращение в двух экземплярах. На втором, который останется у потребителя, должна быть отметка торговой организации о том, что заявление принято.
В первую очередь важно знать, какой у товара гарантийный срок. Если он установлен и еще не истек, то именно в магазине обязаны выяснить, каковы причины возникновения недостатка. И если есть подозрение, что потребитель сам испортил, сломал или повредил купленную вещь, то именно продавец обязан это доказать и отдать товар на экспертизу. Если эксперт даст заключение не в пользу покупателя, то последнему придется деньги за эту проверку вернуть продавцу. Даже в том случае, если гарантийного срока нет или он закончился (срок два года), то потребитель все равно имеет право вернуть свои деньги за некачественный товар. Правда, он должен будет сам доказывать, что недостаток возник не по его вине.
- Азат Ишбулдович, недавно моя знакомая приобрела смартфон, и в первую же неделю он начал произвольно выключаться. Женщина хотела вернуть телефон, но ей сказали, что нужно провести экспертизу...
- Большое количество обращений связано с покупкой техники, которой мы пользуемся ежедневно. Недавно наши специалисты разбирали аналогичную ситуацию. Они помогли потребителю составить претензию в адрес продавца, провели беседу с представителем магазина, разъяснили ему правовые нормы при возврате технически сложного товара в течение 15 дней. В результате у покупателя приняли неисправный телефон и вернули деньги.
- Многие считают, что любую вещь можно обменять или вернуть в течение 14 дней. Но ведь есть категории товаров, которые не подлежат возврату и обмену?
- Действительно, существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный. Этот список был откорректирован и утвержден Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года. Поэтому рекомендую с ним ознакомиться, прежде чем обратиться к продавцу. Однако есть исключения. В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», обмен непродовольственного товара надлежащего качества возможен при условии, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Правда, могут принять только ту вещь, которая не была в употреблении, сохранила товарный вид и потребительские свойства, а также пломбы, фабричные ярлыки. Нужен еще и чек, хотя отсутствие такового не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
- Про чеки - отдельная тема. К сожалению, мы часто оставляем их на кассе. Как быть, если вы приобрели просроченный продукт, а чек не взяли?
- Этот товар можно и нужно вернуть, поскольку просроченные продукты не подлежат реализации, и за такое нарушение продавцу может грозить административная ответственность. Если покупатель не взял чек, он все равно имеет право вернуть деньги. Это пункт 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей»: отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего факт заключения договора, не освобождает продавца от выполнения требований покупателя. Более того, сейчас многие рассчитываются в магазине за покупки картами, и вся история операций фиксируются в мобильном онлайн-банке.
- Как в нынешнем году звучит девиз Всемирного дня защиты прав потребителей?
- «Fair Digital Finance - Справедливые цифровые финансовые услуги». В 2022 году правовые организации по всему миру направляют усилия на защиту потребителей цифровых финансовых услуг. Использование новейших технологий и интернета позволило финансовым организациям ускорить и упростить к ним доступ. Однако все эти новые и удобные финансовые инструменты не только создают комфортную пользовательскую среду, но в том числе и новые риски. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в предоставлении услуг и блокировка банковских карт. В связи с праздником мы планируем совместно с Уфимским филиалом Финансового университета при Правительстве Российской Федерации провести практический семинар в онлайн-формате для учащихся всех школ города.
Традиционно в эти мартовские дни пройдут «прямые линии», прием граждан, тематические уроки-практикумы, беседы, тренинги, факультативные занятия, лекции и семинары, встречи, книжные выставки, Дни правовой информации по актуальным вопросам защиты потребительских прав. Завершая разговор, хочется дать несколько напутствий гражданам. Чтобы вас не обманули, соблюдайте несколько простых правил: всегда перепроверяйте стоимость покупок в чеке, не ленитесь пересчитывать хотя бы приблизительно сумму, необходимую для оплаты, делайте покупки более рационально, выбирайте товары у проверенных продавцов.
Во Всемирный день потребителей позвольте пожелать всем крепкого здоровья, отличного настроения, благополучия, успехов во всех делах и, конечно же, приятных и качественных покупок!