или пациентам вход открыт

Добро пожаловать,

Переступив порог уфимской поликлиники №32, мы поначалу отпрянули, сдали назад: открывшееся перед журналистами пространство напоминало холл, например, банка, но никак не государственного медицинского учреждения. Инфомат, стойка информации, большие электронные табло, пронумерованные окна, где проблемы посетителей разрешают сотрудники. Хотя на самом деле эти точки взаимодействия с пациентами меньше всего напоминают привычные окошки регистратуры, когда лицо собеседника увидишь, лишь наклонившись и вытянув шею. Здесь с людьми, пришедшими по какой-либо надобности в поликлинику, общаются в открытую, глаза в глаза - через стол метровой ширины.

- Не ошиблись, проходите, вот такая у нас теперь поликлиника! - говорит нам Людмила Вениаминовна Алдохина и направляется к стационарному аппарату по измерению артериального давления, установленному в холле. - Так удобно! Мне 79 лет, за давлением следить надо, вот и заглядываю по пути.
Людмила Вениаминовна берет распечатку с результатами диагностики, довольно кивает и улыбается: "Обслуживаюсь здесь с 1993 года, болячек у меня много, недавно операцию перенесла, поэтому к врачам хожу очень часто. Довольна ли? Что сказать, теперь в очереди отдохнуть не получается. Раньше-то часами сидели. Теперь только зайдешь, - сразу в кабинет, карточку принесут, все по графику".
Раскроем карты - в поликлинике №32, главный корпус которой находится по адресу: улица Богдана Хмельницкого, 88, внедрили проект "Открытая регистратура".
- Мы не просто сделали ремонт, венцом которого стала бы стойка информации как атрибут открытой регистратуры. Нет, мы провели полную перезагрузку этого амбулаторного звена, - объясняет главный врач поликлиники №32 Науфаль Кудашев (на верхнем снимке).
За дело взялись в октябре прошлого года. Несколько месяцев собирали информацию: вели хронометраж живой очереди, выясняли, с какими проблемами население чаше всего обращается, и составляли пул этих вопросов, искали "узкие места". Потом полученные данные обрабатывали, анализировали и, получив полную картину того, как учреждение работает, стали думать, какие гайки нужно подкрутить, какие рычажки установить и от каких деталей избавиться без сожалений.
Главным проблемным местом была регистратура. Собственно, это не новость. Нареканий к ней обычно пруд пруди. Часто, говоря о регистратуре, проводят параллели с театральным гардеробом, с которого начинается встреча с искусством. Науфаль Юрьевич уверен, что это поликлиническое звено играет роль большую. От того, как здесь встретят посетителя, зависит дальнейший сценарий: останется ли человек доволен обслуживанием, решит свой вопрос или уйдет в мрачном настроении. С другой стороны, его визит запросто разладит систему: например, внеплановый прием у доктора создаст очередь, и раздосадованными окажутся другие пациенты.
Собственно, это вещи очевидные для любого человека. А вот как разрулить ситуацию?
- Проблемы, с которыми человек к нам приходит, различные. Поэтому мы решили зонировать холл. В центре установили стойку информации, за которой работает медицинская сестра, чья квалификация позволяет ответить на все вопросы посетителя, включая касающиеся и наших филиалов. Здесь же, у стойки, расположен инфомат, он выдает талон в зависимости от типа обращения, - ведет для журналистов экскурсию главный врач.
А теперь почти как в сказке: налево пойдешь - в регистраторское отделение попадёшь, направо - в медицинскую часть.
Левые окошки обслуживают тех, кто пришел за больничным листом, справкой или записаться на прием.
Справа - сестринский пост (здесь выписывают направления на анализы, обследования, занимаются ситуациями, не требующими вмешательства врача), рядом окно диспансеризации и представители страховых медицинских компаний. Тут же берешь талончик в кабинет доврачебного приема.
Прежде этот кабинет находился в створе поликлиники. Его перенесли, чтобы развести потоки температурящих, с инфекциями пациентов и остальных посетителей. А то бывает, придешь закрывать бюллетень, пока ждешь приема, другой вирус подхватишь, и заново лечишься. Правильно организованная работа кабинета доврачебного приема помогает закрывать острую проблему живой очереди у терапевта. Теперь экстренные пациенты электронную запись не лихорадят.
Проект интерьера холла составили студенты Уфимского государственного колледжа технологии и дизайна. Руководила ребятами преподаватель колледжа Вилена Файзуллина.
- Студенты отлично справились. Поправок почти не было, кое в чем пришлось привязать проект к уже сделанному ремонту, - Кудашев помощью студенческой братии доволен.
Предвосхищая вопрос о затратах - а глядя на интерьер, современное информационное и медицинское оборудование, предполагаешь: нововведение обошлось недешево, хотя Науфаль Юрьевич говорит, что потратились не очень. А вложенное вернется последующей экономией средств.
Подтверждение сказанному - лаборатория, второе больное место. Каждое утро в очереди маялись до ста двадцати человек, кровь на анализ брала одна медсестра. Сначала организовали полный забор анализов по филиалам, чем немного сократили общую очередь. Усилили процедурный кабинет еще одной медсестрой. Внедрили штрих-кодирование. Не тратится время на записи в бумажном направлении, штрих-код приклеивается на пробирку, и по завершении циклов работы лабораторных анализаторов результаты автоматически попадают в электронную карту пациента. Очереди стали намного короче.
Выручают информационные технологии и в самом "сердце" регистратуры - помещении, уставленном стеллажами с медицинскими картами. Если пациент явился на прием без предварительной записи, в регистратуру тут же летит электронное письмо, сотрудники находят карточку и бегом в кабинет. Класс!
А как же покупка компьютеров, принтеров? По карману это поликлинике?
- Вполне, - отвечает главный врач. - Что же касается расходов... К примеру, при переходе на электронный документооборот траты на бумажные бланки для лаборатории можно снизить до ста процентов.
Сказанное перекликается с выводами, сделанными по итогам выездного рейда общественного народного фронта. "Фронтовики", и наша "Вечерка" об этом писала, побывав в нескольких уфимских поликлиниках, говорили, что многие проблемы решаются организационно, чаще всего на уровне распоряжений администрации учреждения, и не требуют значительных средств.
Начал в учреждении работать собственный контакт-центр. Его номер: 287-10-65. Пока на звонки отвечают два оператора, вскоре добавится еще два. Так пытаются сократить число непосредственных обращений. Зачем приходить, увеличивая нагрузку, если вопрос можно решить по телефону?
- Есть проблемы с персоналом. Например, на вопрос "Могу ли я записаться сегодня на прием?" вышколенный московский оператор колл-центра ответит: "Да, на пятницу Вас устроит?". А наш, скорее всего, скажет: "Нет, сегодня запись закрыта". Чувствуете разницу? Ищем молодых, желающих работать интересно, по-новому. Это непросто, - сетует Науфаль Кудашев.
Как понимаете, ситуация касается не только операторов на телефоне. Годами сотрудники регистратуры, да и остальной медицинский персонал трудился иначе, враскачку, а тут вдруг - и перестроиться? Непросто изменить установки в головах людей.
По мнению одного из столичных экспертов, внедрить систему менеджмента качества в поликлинике очень сложно, практически невозможно. Слишком много возникает рабочих ситуаций, и прописать для каждой алгоритм действия персонала не представляется возможным. Творчески нужно подходить к делу, соображать буквально на лету, не бояться нестандартных решений. И главное - ставить во главу угла интересы клиента.
В 32-й поликлинике еще продолжают отлаживать проект "Открытая регистратура". Каждый день подбрасывает новые головоломки, и корреспонденты "Вечерней Уфы", когда ходили с Науфалем Кудашевым по вверенному ему учреждению, наблюдали, что "на карандаш" берутся самые мелкие пунктики. В ручном режиме, отслеживая, контролируя, вмешиваясь, по предположению Науфаля Юрьевича, будут работать как минимум год. А потом такой порядок станет нормой.


ДОБАВИМ...
Поликлиника №32 обслуживает 39 тысяч 323 жителя Орджоникидзевского и Калининского районов Уфы. Здесь трудится 291 человек, из них 88 врачей и 120 средних медицинских работников. В состав учреждения входят: поликлиника на 1092 посещения в смену, межмуниципальный онкологический центр (улица Коммунаров, 62), терапевтический дневной стационар (Вологодская, 68), хирургический дневной стационар (Борисоглебская, 21/1) и стоматологическое отделение (Борисоглебская, 28/1).