Круглый стол

Адвокат для пациента

На медицину у нас жалуются много: люди недовольны очередями в поликлиниках и на плановую госпитализацию, сложностью записи к узким специалистам, навязыванием платных услуг… Львиная часть недовольных по привычке строчит жалобы в Минздрав и знать не знает, что у каждого пациента сейчас есть собственный медицинский адвокат. Эту роль выполняют страховые представители. Со всеми вышеперечисленными проблемами, и не только с ними, они легко справятся, сохранив время и нервы пациента.

Да вот только далеко не каждый держатель полиса ОМС знает, в какой именно компании он застрахован. В этом убедились участники проводимого «Комсомольской правдой» круглого стола, посвященного институту страховых поверенных. Параллельно с дискуссией на горячую линию поступали телефонные звонки со всей республики. Нередко вопрос экспертов (а газета пригласила представителей шести медицинских страховых компаний) ставил позвонивших в тупик:
- Полис есть! А у кого его получал, не знаю…
- Основная задача страховых представителей – следить за соблюдением прав застрахованных на получение бесплатной качественной медицинской помощи по программе ОМС. В стране начали создавать единую систему взаимоотношений страховых компаний, медицинских организаций и пациентов три года назад, - объясняет директор территориального Фонда обязательного медицинского страхования РБ Алексей Меньшиков.
В 2016 году заработали контакт-центры, операторы которых принимают телефонные звонки. Большинство вопросов стандартные, справочного характера и решаются на месте. За два года добились заметных результатов: до 20 секунд снизилось время дозвона, специалисты в два раза быстрее дают ответ, до одного сократилось количество переключений на линии.
Если просьба не типовая и требует предметного разбирательства (например, долгая очередь на плановое обследование), звонок переадресуют страховому поверенному второго уровня. Они приступили к работе с января 2017 года. Наконец, с начала этого года действуют страховые представители третьего уровня. Это высококвалифицированные эксперты, которые разбираются с письменными жалобами, проводят экспертизу качества медицинской помощи.
Кстати сказать, почти все звонки на горячую линию газеты входили в зону ответственности специалистов контакт-центров. Действует ли медполис в Крыму, каков срок ожидания операции в институте глазных болезней, если врачебное направление на руках, как попасть к гематологу и получить бесплатные лекарства диабетикам… Лишь один звонок из Ишимбая, где женщине в стационаре предложили самой приобрести необходимые лекарства, переадресовали экспертам. Если выяснится, что препараты входили в список назначенных лечащим врачом и это отражено в медкарте, деньги пациентке страховщики вернут, а клинику оштрафуют.
Телефоны в контакт-центрах буквально раскалены! По словам заместителя директора ТФОМС РБ Гузэль Емасовой, в прошлом году поступило 52 тысячи звонков, а за шесть месяцев этого – уже 34 тысячи! Кроме того, все страховые медицинские компании открыли свои круглосуточные горячие линии.
- Мы заинтересованы не доводить дело ни до письменных обращений, ни тем более до судебных разбирательств. Решаем вопросы пациентов в рабочем режиме, - говорит директор уфимского филиала страховой компании «СОГАЗ-Мед» Диана Фарахова. – Пациенты далеко не всегда оказываются правы. Судите сами: в прошлом году было 6 тысяч обращений, к экспертам из них ушло 500, до письменной жалобы дошло только 160.
Приняли на круглом столе несколько звонков с благодарностями. Например, из Октябрьского врачи поблагодарили представителей «РГС-Медицина» за помощь в проведении диспансеризации. Страховщики с недавних пор подключились к этой работе – отправляют SMS с приглашением в поликлинику, контролируют, прошел ли человек скрининг.
А в Октябрьском, как рассказал директор республиканского филиала «РГС-Медицина» Наиль Ахметов, помимо массового обзвона подлежащих диспансеризации, организовали выезд специальной бригады. Очень помогли и медикам, и населению.
Так куда же все-таки лучше жаловаться недовольным качеством оказанной медицинской помощи? Если вопрос экстренный, например, речь идет об угрожающих жизни состояниях, звоните на горячую линию Минздрава республики.
Во всех остальных случаях начинайте разбирательства с визита к главврачу поликлиники или стационара. Затем – в свою страховую компанию.
- Мало кто из нас в магазине станет платить деньги, не убедившись, что предлагаемый товар должного качества. Почему же к медицинским услугам другое отношение? Пациентам следует знать свои права, и институт страховых поверенных в этом большой помощник, - считает Гузэль Емасова.

Людмила КОНДРАШОВА.