«Уфа тёплая», здравствуйте!»

Прошедший вторник, сиречь четвертый день с начала отопительного сезона, оказался не по-сентябрьски холодным. Чтобы картина соответствовала действительности, в городе не хватало только замерзших луж и кружащихся снежинок. Казалось, что они вот-вот прилетят, и о бабьем лете в этом году можно забыть.

Видимо, морозный воздух меня поторопил, и я пришла в Информационно-диспетчерский центр Управления гражданской защиты города Уфы рано и долго не могла согреться. Когда, наконец, рискнула снять куртку, заглянула в открытую дверь. «Уфа теплая», здравствуйте!» – услышала я и поняла: именно здесь разместился кол-центр штаба по отопительному периоду, созданный всего несколько дней назад. Попробовала набрать номер «горячей линии» 277-09-11. По-мужски уверенно автоответчик мне объяснил, что отопительный период начался 25 сентября, и тепло может поступить в течение трех суток. Мой звонок в очереди к оператору стоял седьмым.
Было время обеда, и, воспользовавшись тем, что сотрудники по одному выходили в служебное помещение, мне удалось с некоторыми из них побеседовать. Выяснилось, что основным местом работы операторов кол-центра являются администрации районов города. Штат сформирован из семи человек – по одному от каждого района.
Азамат Султанов трудится в Орджоникидзевской администрации главным специалистом отдела по работе с отдаленными территориями. От основных обязанностней его никто не освобождал и в кол-центре он пока работает без выходных.
– Сначала были звонки по пуску отопления, теперь по завоздушиванию систем. В основном люди общаются доброжелательно, и взаимопонимание найти удается, – рассказывает он.
Я поинтересовалась, есть ли какой-нибудь звонок, который выбивается из общего ряда и запомнился. В числе таковых Азамат упомянул случай, когда кошка застряла за трубой в квартире.
– Работа непростая, каждый человек обращается со своей проблемой. Эмоционально это тяжеловато. В первую очередь необходимо выслушать звонящего, потому что разговор, как правило, начинается порывисто, горячо, потом он успокаивается и рассказывает о своей проблеме. Иногда из человека приходится чуть ли не вытягивать ее суть. Обычно бабушки теряются и не могут сразу объяснить причины обращения, – делится Султанов своими впечатлениями о первых днях.
…К двум часам в кол-центр приехал Глава Администрации городского округа город Уфа РБ Сергей Греков. Чтобы не мешать работникам новой структуры, в помещении более опытной диспетчерской службы мэра столицы собравшимся к тому времени здесь журналистам о работе центра рассказал заместитель начальника Управления по обеспечению жизнедеятельности города Антон Тристан:
– С 22 сентября, дня начала работы оперативного штаба по прохождению отопительного периода, в кол-центр поступило более 3,5 тысячи обращений, которые операторы приняли, ввели в базу и частично, в зависимости от ситуации, отправили на исполнение управляющим и ресурсоснабжающим организациям. 90 процентов заявок связаны с подачей тепла и завоздушиванием труб. В городе подключено 98 процентов домов. Жители 15 домов заявили об отсрочке подачи тепла. По техническим причинам без отопления осталось около 10 домов. В течение суток отопление в них поступит. Все заявки держатся на контроле до их выполнения.
На один звонок уходит порядка 3 минут в зависимости и от эмоционального состояния обратившегося человека, и от проблемы, которая его беспокоит.
Поступают вопросы и по перетопу, хотя их не так много. С 5 по 15 октября мы прогнозируем увеличение количества обращений после получения горожанами квитанций на оплату коммунальных услуг. Поэтому считаем: необходимо нарастить штат до 14 человек.
Глава Администрации города спросил, есть ли в штате службы психолог. Сергею Николаевичу ответили, что в случае необходимости специалист данного профиля дежурит в каждой смене Информационно-диспетчерского центра, куда переключаются звонки после завершения смены «Уфы теплой». Длится она с 9.00 до 19.00.
Затем градоначальник вместе с журналистами прошел в колл-центр и поинтересовался у Азамата Султанова, сколько уже поступило звонков. Узнав, что с начала дня принято 534 звонка, примерно одинаковое число из каждого района, Сергей Николаевич спросил, позволяет ли программа, в которой работают операторы, определить количество обращений из одного и того же дома. Ему пояснили, что такую выборку могут сделать в районе, откуда поступает информация. В ответ мэр столицы подчеркнул, что такая классификация упростит работу. Также он хотел узнать: сколько в среднем требуется времени для устранения завоздушивания и хватает ли, судя по поступившим данным, слесарей. Оператор сообщил, что устранение воздушной пробки зависит от того, как смонтирована система. Не везде это могут сделать жильцы верхних этажей. Бывает, что в подвале выпустить воздух должны слесари. А они в начале сезона просто физически не успевают обслужить все дома быстро и одновременно.
Прямо в ходе знакомства с работой кол-центра Сергей Греков решил попробовать себя в роли оператора и принять звонок. Сев за компьютер Азамата Султанова, Сергей Николаевич надел гарнитуру – наушники с микрофоном, и нажал на кнопку программы. К нему поступил звонок от жительницы Калининского района. Выяснилось, что она обращается четвертый раз. Мэр Уфы пообещал перезвонить через десять минут после выяснения обстоятельств и сообщить, когда поступит тепло…
Тем временем из зала, где находились рабочие места операторов кол-центра, сидевших за компьютерами, постоянно доносилось: «Уфа теплая», здравствуйте!» Еще один специалист, принимающий обращения уфимцев, Мария Козлова – эксперт администрации Октябрьского района.
«Очень напряженная работа. Много звонков, это испытание, безусловно. Основная проблема, с которой к нам обращаются – нет тепла. Люди замерзли, хотят согреться и получить помощь. С данной сферой мне раньше не приходилось сталкиваться напрямую, поэтому освоить ее было сложно. Чтобы помочь человеку и вникнуть во все детали, надо было потрудиться, – рассказывает Мария об особенностях службы. – Когда поступает звонок от жителя Уфы, мы узнаем, из какого он района, какая у него проблема и классифицируем ее. Далее заполняем шаблон, записываем контактные данные и отправляем в специальной программе по интернету в Администрацию города или района, которая держит данный вопрос на контроле и отвечает за его решение. Как правило, большинство вопросов можно решить на уровне управляющей организации, но из-за огромного количества заявок люди звонят нам, когда начинают замерзать и у них нет уже сил терпеть и требуется срочная помощь.
Сейчас звонков стало меньше, у большинства жителей отопление уже подключено. Без тепла осталась их малая часть. Я верю, что у нас все получится, и мы им поможем».
Во второй половине встречи Сергей Греков ответил на вопросы журналистов и поделился впечатлениями о работе кол-центра и своем «опыте» оператора:
– По количеству обращений мы видим, что люди нам доверяют, и проблему мы решаем. Созданный нами кол-центр зимой будет принимать звонки и по уборке снега. Тот опыт, который мы сейчас наработаем, распространится и на другие животрепещущие темы, касающиеся нашего города.
О работе оператора я думаю, что она не простая. Ему необходимо понять ситуацию и, самое главное, разрешить ее. Ежесуточно по вечерам мы получаем из кол-центра информацию и анализируем ее. Что касается жительницы Инорса, чей звонок принял я сам, то в ее доме произошла утечка. «БашРТС» должны в течение четырех часов устранить аварию и, конечно же, подать тепло.
…В завершение встречи журналистов поблагодарили за уделенное ими кол-центру время, а представители СМИ, в свою очередь, Главу городской Администрации за общение.
Встреча завершилась, и я уже на улице, подняв повыше воротник, подумала: «Как хорошо, что в квартире у меня дали тепло!», потому что в Доме печати его пока нет…