Защита прав потребителей

О новогоднем буме, дорогой “красоте” и “золотых” студентах

Каждый из жителей современного мегаполиса постоянно покупает продукты, пользуется товарами и услугами. Но хорошо ли мы, потребители, знаем свои права? Начальник соответствующего отдела Управления социальной политики Администрации Уфы Зифа Фазлыахметова поделилась с корреспондентом “Вечерки” рассказом о буднях, наполненных заботой о защите прав граждан.
В объемном журнале зарегистрированы обращения уфимцев за 2015 год. Бум обращений начинается сразу после новогодних праздников...
“Пришла в аптеку. Было очень скользко. Упала, причинен вред здоровью”, - сетует пенсионерка. “Не согласен с проведенным ремонтом”, - констатирует гражданин. “Оплаченный товар не доставлен в срок”. “Некачественно остеклили балкон”...
Жители столицы не только приходят с жалобами в отдел по защите прав потребителей, но и обращаются по телефону, жалуются на сайте городской Администрации.
Все эти обращения так или иначе передадут в нужный отдел.
Каждое обращение, письменное или устное, обязательно регистрируется. Сотрудники отдела разъясняют каждому заявителю, нарушены ли его права, предусмотренные действующим законодательством. Предлагают помощь в составлении претензий. Если претензии заявителя не удовлетворены, помогут подготовить исковое заявление в суд, а в рамках разбирательства - составить возражения на отзывы ответчика, апелляционные и кассационные жалобы, возражения на заключения экспертизы, ходатайства. Отдел по защите прав потребителей вправе дать письменное заключение по рассматриваемому в суде делу.

Когда претензии считаются необоснованными?
Дама унаследовала дом и считает, что газовая компания незаконно требует с нее плату за газ в течение полугодового периода ожидания наследства.
- Согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, наследник не только получает имущество, но и обязан платить по долгам, вытекающим из права пользования им. Здесь есть нюанс: если в доме установлен газовый счетчик, введенный в эксплуатацию, женщина сможет доказать газоснабжающей организации, что за полгода ожидания наследства не было истрачено ни одного кубометра газа, - пояснила Зифа Равильевна.
Работа отдела по защите прав потребителей не ограничивается только разъяснениями законных прав потребителям, составлением претензий, судебных документов.
- Мы консультируем и предпринимателей, в том числе по законодательству о защите прав потребителей, - сказала Зифа Равильевна, - разъясняем им их права. Так, если предприятие только зарегистрировалось и начало свою деятельность, то в первые три года контролирующие организации не вправе проводить здесь проверки, кроме как по жалобам клиентов. Кроме того, отдел при участии Уфимского городского Фонда развития и поддержки малого предпринимательства проводит с представителями малого бизнеса обучающие семинары, рассказывает о порядке проведения проверок контрольными органами. В ходе семинара участники задают вопросы, на которые получают исчерпывающие ответы.
Зифа Фазлыахметова пояснила, что при необходимости разъяснительные беседы с предпринимателями проводят и в ходе рассмотрения обращений потребителей, дабы исключить излишнюю волокиту. В случае, если вопрос не решается, руководитель отказывается от добровольного исполнения своих обязанностей, потребителю помогают составить иск в суд, где он вправе потребовать возмещения ущерба и компенсацию за причинение морального вреда. Потребители при обращении в суд освобождаются от уплаты госпошлины.

Красота - страшная сила
По словам начальника отдела защиты прав потребителей, регулярно поступают жалобы на косметические фирмы, навязавшие не только набор своей продукции, но и продажу в кредит.
Сотрудники этих организаций буквально всучивают клиентам свои услуги: звонят на мобильные телефоны, предлагая посетить салон, и бесплатно провести косметическую процедуру. Многие с легкостью соглашаются на бесплатную услугу, приходят в офис, где их грамотно обрабатывают вежливые, предупредительные косметологи и менеджеры. Проводят диагностику, объясняя, что у клиентки проблемная кожа, недостатки которой можно исправить с помощью лечения их продукцией, дорогой, но эффективной, и результаты не заставят долго ждать. Дама соглашается на проведение процедуры очищения и питания кожи головы или лица, после чего ее уверяют, что теперь ее кожа выглядит значительно моложе, а месяца через 2-3 будет еще лучше. Доверчивые клиентки под воздействием эмоций соглашаются приобрести чемоданчик с набором косметической линии, подписывая договор на покупку продукции в кредит на сумму свыше ста тысяч. Только вернувшись домой и ознакомившись с собственноручно подписанными документами, дамы начинают понимать, какую оплошность совершили, и спешат отказаться от покупки.
- Отказаться от купленной косметики и вернуть ее продавцу невозможно: такая продукция входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55, - объяснила Зифа Фазлыахметова.
Возврат возможен только в случае, если продукция некачественная или сопровождена недостаточно полной и необходимой информацией о товаре. Но производители постоянно совершенствуются, устраняют недоработки, стараясь не допускать ошибок. А доказать психологическое воздействие на человека со стороны представителей фирмы затруднительно. Единственное, что можно посоветовать потенциальным клиентам подобных фирм, - быть бдительными и не поддаваться на уловки и уговоры или вовсе отказаться от посещения салона, сказав свое твердое “Нет!”

Если вы приобрели медицинские товары...
Часто приходится слышать о предприимчивых молодых людях, которые звонят в двери, просят минуту внимания, чтобы сообщить важную информацию, и в ходе беседы между делом предлагают приобрести медицинские приборы. Подобное случилось, например, с одним пожилым человеком, которому навязали прибор для улучшения работы сердца. После ухода напористого продавца пенсионер, ознакомившись с инструкцией, понял, что на самом деле представляет собой это “чудо техники”, предназначенное для лечения суставов, а не для улучшения работы сердца. К сожалению, в отделе ему не смогли помочь: адрес магазина, указанный в чеке, оказался фиктивным, телефон - тоже.
Зифа Равильевна сообщила и утешительную новость: с января 2015 года вступил в силу закон, запрещающий торговлю медицинской техникой на дому. Отныне таких недобросовестных менеджеров можно смело сдавать в правоохранительные органы.
Вместе с тем нельзя не отметить, что и в специализированных магазинах, аптеках случается продажа медицинской техники ненадлежащего качества. Утешает то, что к таким предприятиям можно предъявить претензии. Так, недавно пожилая женщина обратилась к продавцу аптеки с просьбой подобрать ей наколенники для постоянной носки. Купила предложенный товар, тут же надела. Однако по дороге домой пенсионерка обнаружила, что наколенники спадают, ходить в них невозможно. Сотрудники отдела по защите прав потребителей, учитывая специфику товара, в ходе беседы пояснили руководителю аптечной сети, что товар был неверно подобран продавцом. Потребителю были возвращены деньги.

Кто диктует правила игры?
Зифа Фазлыахметова рассказала о необычном “всплеске” навязанных страховых услуг в 2015 году. При обязательном страховании автогражданской ответственности владельцам машин предлагали дополнительные услуги, такие как страхование жизни от несчастных случаев. Это незаконно и ущемляет права потребителей. Сотрудники отдела провели большую работу, проинформировав граждан на личных приемах, выездных консультациях и в ходе телефонных обращений о том, как именно нужно оформлять договор об автостраховании. Так, за 30 дней до окончания срока действия прежнего договора необходимо обратиться в страховую компанию с письменной заявкой. Страховая компания обязана дать письменный ответ о принятом решении. Тем, кто уже пострадал от недобросовестных страховых компаний, Зифа Равильевна посоветовала обратиться в Управление Федеральной антимонопольной службы по Республике Башкортостан. Эта служба наделена полномочиями по привлечению нарушителей закона к ответственности.
- К концу года ситуация в данной сфере стабилизировалась, - сообщила Зифа Равильевна.
- Мы информируем население, соответственно, бизнес вынужден соглашаться, меняя правила игры, - подытожила начальник отдела по защите прав потребителей.

Деньги мимо кассы
Самая незащищенная категория людей - покупатели “золотого” возраста, считает Зифа Равильевна. Именно на них норовят нажиться недобросовестные продавцы.
- К нам обратился пожилой мужчина, который намеревался купить в магазине холодильник. Продавец выяснил, что он хочет приобрести товар в пределах 34 тысяч, и предложил более дешевую модель - но с условием, что часть суммы покупатель отдаст в кассу, а остальное передаст работнику магазина. Что же получилось из этой “взаимовыгодной” сделки? Товар оказался не просто дефектным, но, как выяснилось, и бывшим в употреблении. С фактом продажи разбирается руководство магазина, одновременно отдел по защите прав потребителей готовит иск в суд.
Другой случай: пожилой человек просто зашел в магазин, а ловкий продавец уговорил его приобрести холодильник, да еще в кредит. Родственники дедушки забили тревогу: мало того, что потрачены деньги, так дорогостоящая техника оказалась абсолютно ненужной, ведь в квартире уже было два холодильника. Обратились в отдел защиты потребителей, поскольку товар еще не был доставлен магазином. От незапланированной покупки удалось отказаться. Если бы холодильник уже был доставлен и принят, возвратить его было бы возможно только после проведения проверки качества, а это время и нервы - ведь исправная техника возврату не подлежит.

“В Турцию не хочу, во Вьетнам не долечу”
В последние месяцы года сложилась непростая ситуация с иностранным туризмом.
- Когда был объявлен запрет на посещение определенных стран, в отделе не умолкал телефон, постоянно приходили на прием люди, - рассказала Зифа Равильевна. - Вот один из примеров. Пожилой женщине в турфирме предложили вместо Египта отправиться в Турцию либо во Вьетнам. Остроумная дама ответила менеджерам: “В Турцию я не хочу, а во Вьетнам не долечу!” Мы помогли ей составить исковое заявление. Деньги за несостоявшуюся поездку были затребованы со страховой компании.
Изучив другой договор одной супружеской пары с турагентством, сотрудники отдела обнаружили, что финансовая гарантия истекла задолго до времени составления документа.
Зифа Равильевна посоветовала гражданам, которые мечтают отправиться в дальние страны, внимательно читать договор, особенно то, что написано мелким шрифтом, обращать внимание на любые вызывающие сомнение детали и условия. Следует также помнить, что текст любого договора должен быть составлен единым шрифтом.

Все возрасты покорны
В этом году впервые был проведен прием граждан в Управлении юстиции. Накопилось много вопросов - некоторые суды не принимают заявления, требуют составить иск более грамотно. Это ущемляет права граждан, ведь обычный гражданин не имеет специального юридического образования, не владеет Гражданско-процессуальным кодексом РФ, так почему он не вправе подать иск в простой форме, не ссылаясь на нормы Закона, которые были нарушены ответчиком?
Сотрудники отдела проводят консультации и раздают справочные материалы в многофункциональных центрах (МФЦ).
Особое внимание отдел по защите прав потребителей уделяет вечно юным душой студентам Народного университета третьего возраста. Пенсионеров привлекают к участию в конкурсах на потребительскую тематику, где они рассказывают о том, как с помощью приобретенных знаний сумели самостоятельно защитить свои права. Пожилые люди делятся полученными знаниями с родственниками и знакомыми, к примеру, рассказывают о мошенниках, которые представляются работниками службы пенсионного фонда и обманывают стариков. Недавно “золотые” студенты ездили передавать свой опыт ровесникам из Тюмени.

Новогодний бум
В преддверии новогодних праздников многие приобретали фейерверки и прочие “зажигательные” штучки, а также горячительные напитки...
- На нашем сайте размещена информация о том, как обезопасить себя и своих близких от некачественной пиротехники, - сказала Зифа Равильевна.
Она также поделилась информацией об ужесточении надзора за качеством алкоголя. Вся спиртосодержащая продукция должна быть сертифицирована. С первого января 2016 года вступил в силу закон, который обязывает розничные и оптовые сети вести отчетность. Единая государственная автоматизированная информационная система (ЕГАИС) обеспечивает государственный контроль за объёмом производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции. Каждая розничная торговая точка обязана сообщать, откуда получен алкоголь, какая спиртосодержащая продукция и в каком объеме реализована. Покупатель по штрих-коду на стикере с помощью компьютера или сотового телефона сможет проследить путь напитка от производителя до пункта реализации. При таком тотальном контроле нелегальной продукции путь на прилавок закрыт.
...Хочется верить, что в наступившем году люди станут добрее и добросовестнее по отношению друг к другу. Если вас все же попытаются обмануть предприимчивые продавцы, вы всегда можете обратиться за помощью и разъяснениями в отдел по защите прав потребителей Управления социальной политики Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан (г. Уфа, проспект Октября, 114/1), тел. 235-99-45.